Как организовать доставку интернет-магазину: подробная инструкция

• Самостоятельная организация доставки VS готовое решение
• Как организовать собственную курьерскую службу
  • Определяем формат работы
  • Нанимаем сотрудников и налаживаем процессы
  • Закупаем оборудование для приема оплаты
• Как снизить стоимость курьерской доставки
• Чек-лист для организации системы доставки

Если добавить к самовывозу товара доставку — это будет шаг в сторону повышения конверсии в продажах. Дело в том, что самовывоз — решение для старта бизнеса и для клиентов, которые живут недалеко от магазина.

Доставка же мотивирует клиентов перейти к оплате, так как удобнее получить заказ дома, а не выделять отдельное время и ехать на конкретный адрес за товаром. Перед предпринимателем встает выбор: организовать доставку с нуля или воспользоваться готовыми решениями. 

В статье подробно разберем, какие плюсы и минусы есть в каждом из вариантов, сколько стоит нанять курьера в штат, а также, что делать, чтобы сократить расходы в собственной курьерской службе.

Самостоятельная организация доставки VS готовое решение

Сначала кратко остановимся на преимуществах и недостатках каждого из вариантов.

Самостоятельная организация. Полный контроль процесса и прямой контакт с клиентом – два плюса, которые напрямую влияют на скорость доставки и лояльность покупателей. Контроль позволяет скорректировать любой шаг в логистике: от упаковки товара до выстраивания маршрутов курьеров. Это помогает ускорять процесс доставки в целом.

Курьерам можно выдать брендированную форму и обучить их этике общения с клиентами, тем самым повысив узнаваемость бренда и лояльность покупателей. Главный недостаток способа — от стартового капитала зависит буквально все: от вида транспорта для доставки и уровня подготовки курьеров до географии охвата. Также могут возникнуть проблемы с расширением: заказов много, а курьеров моментально не нанять, нужно время. Если стоит четкая цель — расширить географию и настроить собственную логистику. Далее в статье подробно разберем, как это организовать. 

Пока что перейдем к второму способу доставки — готовым решениям. 

Курьерские службы и другие решения. Такой вариант более простой, так как все условия и формат работы уже сформулировали за продавца, осталось только заключить договор.

На выбор весь спектр решений: от простых до сложных. Простыми можно назвать сервисы, где достаточно сделать пару кликов, чтобы курьер приехал и доставил товар в нужную точку. Например, через Яндекс Доставку. Более сложные варианты — фулфилмент-операторы, которые ставят всю логистическую цепочку на автоматические рельсы: от хранения товара до доставки в самые отдаленные точки, как, например, операторы СДЭК и Почта России.

Плюсы способа: минимальные вложения, заранее настроенная логистика и готовые решения для масштабирования. К примеру, если сегодня было пять заказов, а завтра после рекламной компании их стало 50, внешняя служба легко подстроится под новый объем. К недостаткам решения можно отнести:

• ограниченный контроль — не получится повлиять на стандарты доставки, иногда она может стать лотереей;

• стандартизированный сервис — чаще всего не выйдет подстроиться под клиента и, например, доставить товар к 23:00 воскресенья и попросить курьера подождать, пока клиент примеряет одежду перед оплатой;

• перебои напрямую будут связывать с продавцом — если произошел сбой в логистике, клиент всегда будет думать, что виноват продавец, а не какое-то третье лицо.

Небольшим магазинам подойдет гибридный вариант: использование постаматов и сервисов доставки для физлиц. Лучше начать с готового сервиса во избежание риска ошибок и потери времени. Подробности о выборе способа доставки читайте в нашей статье.

А пока разберем, как действовать, если предприниматель решил, что нужно организовать свою доставку.

Как организовать собственную курьерскую службу

«Собственная курьерская служба» — звучит глобально, но такая структурная единица может состоять как из одного курьера, так и из десяти. Алгоритм работы для любого количества будет одинаковый: определить формат работы, рассчитать количество сотрудников и проработать логистику.

Определяем формат работы

Предварительным шагом будет определить формат работы. Возможны два варианта. Первый — курьеры по требованию, когда доставку необходимо организовать прямо сейчас, вызывая курьеров через разные сервисы: Яндекс Доставка, Профи.ру и др. Второй вариант — наем курьеров в штат или подписание с ними гражданско-правового договора, где надо платить только за количество успешных доставок.

Чтобы сделать выбор, нужно определить, какое среднее количество заказов бывает в день: если их больше десяти, экономнее нанять курьера в штат. Например, если рассчитывать по данным Профи.ру, стоимость доставки десяти отдельных заказов выйдет не менее 6 тыс. руб. А по данным SuperJob средняя зарплата курьера в штате: от 30 до 65 тыс. руб. Если разделить потолок зарплаты (65 тыс. руб.) на среднее количество рабочих дней в месяц (20), выйдет не более 3250 руб. в день.

Также следует рассчитать, какой вес будет у одной доставки — это поможет определить, достаточно ли будет пеших курьеров или нужны велосипеды или авто.

Нанимаем сотрудников и налаживаем процессы

Помимо людей, которые доставят товар до двери клиента, следует также обратить внимание на то, кто будет выстраивать маршруты и настраивать интеграции для отслеживания заказа. Если в службе будет всего один курьер, он может сам справится с этими вопросами. А когда штат становится шире, придется привлекать дополнительные силы. Разберем по порядку.

Как нанимать курьеров. При наборе курьеров, помимо знания города и умения ориентироваться, одним из ключевых навыков соискателя будет вежливость. Если он умеет налаживать коммуникацию и избегать конфликтов — это станет находкой для компании, поскольку курьеры представляют бизнес продавца напрямую.

Для курьеров следует предварительно подготовить следующие документы для ознакомления:

• стандарты общения с клиентами;

• алгоритмы действия в нестандартных ситуациях;

• правила безопасной перевозки товаров.

Когда пригодится диспетчер и технический специалист. Диспетчер поможет четко спланировать маршруты, распределить заказы между курьерами и отслеживать время на доставку. Технический специалист настроит программы для трекинга, интеграции с сайтом и уведомления для клиентов.

Диспетчера нанимают даже в случае, когда всего есть два курьера, то есть одного навыка «самоорганизации» может не хватить. Под маленький штат доставщиков обязанности диспетчера также перекладывают дополнительной нагрузкой на других специалистов.

Технического специалиста можно нанять на аутсорс под конкретную задачу. А для набора в штат можно воспользоваться платформами онлайн-рекрутинга: hh, SuperJob и др. Если нужно набрать специалистов на аутсорс, подойдут сервисы Профи.ру или Яндекс Услуги.

Закупаем оборудование для приема оплаты

Способ оплаты «при получении» повышает конверсию, так как всегда есть часть покупателей, которые готовы оплатить только после того, как получат и посмотрят на товар. Помимо простого варианта с наличными, для курьеров можно закупить мобильные терминалы для оплаты. Это позволит бизнесу проще контролировать денежный поток, а клиентам даст еще один из удобных способов оплаты.

Мобильная онлайн-касса удобна для передвижных продаж и доставок, когда необходимо принимать оплату на месте, а также для работы в местах без стабильного соединения с сетью.

Интернет-магазины, у которых есть собственная курьерская служба, подойдет облачная касса. Курьер же — может открыть со смартфона личный кабинет мобильного приложения и взаимодействовать с удаленной кассой через интернет. Чек в этом случае не печатается, а отправляется клиенту по электронной почте или в SMS.

Быстро запустить продажи поможет облачная касса для курьерской доставки и услуг на выезде от АТОЛ Онлайн. Два тарифа на выбор: «Базовый» и «Без забот». Для опытных пользователей подойдет бюджетный «Базовый» тариф, который включает услуги облачной фискализации, сопутствующий сервис и техподдержку. Мониторинг кассы через удобный Личный кабинет и онлайн-доступ ко всем чекам. 

Если нужен сервис «под ключ», стоит присмотреться к тарифу «Без забот», расширенному предложению с дополнительными услугами, — помощь в регистрации кассы в ФНС, услуги ОФД, интеграция с платёжной системой и многое другое. Кстати, одна облачная касса для курьеров от АТОЛ Онлайн может обслуживать до 10 курьеров или выездных сотрудников одновременно.

Как снизить стоимость курьерской доставки

Чтобы снизить стоимость доставки, следует постоянно совершенствовать систему логистики. Например, можно закрепить за курьером конкретный район доставки и внедрить группировку заказов. Это поможет использовать время курьера с максимальной пользой: клиенты быстро получат заказ, а компании не придется отправлять отдельного курьера на каждый адрес.

Чек-лист для организации системы доставки

Подведем итог и сформулируем чек-лист для компании, которая решила организовать собственную курьерскую службу. Для ее успешной организации, нужно:

• рассчитать среднее количество заказов в день;
• определить вес одного заказа;
• рассчитать нагрузку на одного курьера и стоимость одной доставки;
• выбрать формат доставки: пеший или на транспорте;
• нанять по расчетам то количество курьеров, которые справятся с нагрузкой;
• привлечь диспетчера, если курьеров много;
• приобрести онлайн-кассу для курьеров и зарегистрировать ее в ФНС;
• заказать у технического специалиста настройку уведомлений и трекеров для заказов.