Как оформить возврат в интернет-магазине: правила и чеки в 2026 году

Возврат в интернет-магазине — не редкость. Покупатель может отказаться от заказа из-за брака, несоответствия описанию или просто передумать. Для продавца это значит, что нужно грамотно обработать запрос, оформить документы, пробить корректный чек и не выйти за рамки сроков, установленных законом. Ошибки в этих действиях могут привести к претензиям со стороны контролирующих органов или сбоям в отчетности.

В этой статье разберем, как оформить возврат в интернет-магазине по правилам: какие документы потребуются, какой чек использовать и как упростить процесс с помощью онлайн-сервисов.

• Что нужно покупателю и продавцу для возврата онлайн-заказа
• Как вернуть товар ненадлежащего качества, приобретенный дистанционно
• Как вернуть товар надлежащего качества, приобретенный дистанционно
• В каких случаях нельзя вернуть товар надлежащего качества, купленный дистанционно
• Как провести возврат товара на кассе
• Как провести частичный возврат
• Как учесть при возврате бонусы и скидки
• Как работает возврат в интернет-магазине с АТОЛ Онлайн и АТОЛ Pay
• Что важно запомнить

Что нужно покупателю и продавцу для возврата онлайн-заказа

Покупателю нужно подтвердить факт покупки и сообщить продавцу причину обращения. Обычно для этого достаточно заявления с номером заказа и чека.

Продавцу — принять заявление, проверить условия возврата и вернуть деньги покупателю, правильно сформировав кассовый чек на возврат.

Можно ли оформить возврат без кассового чека

Если не удается найти чек, подойдут и другие документы с данными о товаре, дате, месте и сумме оплаты:

• Выписка или скрин транзакции по карте. С помощью банковских документов легко установить дату, время и сумму оплаты. Продавцу остается только найти по этим данным на кассе искомый фискальный документ. Если данных недостаточно, например в одну и ту же минуту было несколько безналичных оплат на одинаковую сумму, продавец может запросить у покупателя дополнительные сведения.

• История покупок в системе лояльности. Чек будет либо привязан к покупке, либо будут доступны данные о расчете, которые позволят отследить чек на кассе.

• Отметки продавца в гарантийных документах. Если на товар распространяется гарантия, то покупатель при возврате может предъявить гарантийный талон вместо чека.

Совет. Если покупатель потерял чек, попросите его назвать дату, сумму и последние четыре цифры карты — так вы быстрее найдете ордер в эквайринге и исходный чек в личном кабинете. В АТОЛ Онлайн можно найти исходный чек по параметрам платежа и оформить возврат одним окном.

Как вернуть товар ненадлежащего качества, приобретенный дистанционно

Если покупатель получил товар с браком, повреждением или недоукомплектованный, то он имеет право на возврат. Это правило распространяется как на обычные покупки в розничных точках, так и на заказы через интернет.

По закону (ст. 18 и 19 ЗоЗПП) покупатель может выбрать одно из требований:

• вернуть товар и получить деньги;

• потребовать замену на аналогичный товар той же или другой марки;

• потребовать устранить брак за счет продавца, если это возможно;

• получить скидку на товар с недостатком.

Срок обращения — до двух лет с момента покупки, если не указан гарантийный срок.

Если на товар установлена гарантия, вернуть его можно в течение всего гарантийного срока. По истечении этого времени покупатель тоже может подать претензию, но обязан доказать, что брак был изначально, например с помощью экспертизы.

Что важно учесть продавцу:

• Возврат нужно провести через кассу, оформив чек возврата прихода.

• Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 календарных дней после получения письменного требования (ст. 22 ЗоЗПП).

• Расходы на доставку товара обратно — на стороне продавца (ст. 18 ЗоЗПП). Однако если экспертиза докажет, что товар был испорчен покупателем, продавец вправе требовать с него компенсацию расходов на экспертизу и обратную доставку (ст. 22 ЗоЗПП).

• Важно правильно оформить все документы: сохранить заявление клиента, копии чеков и акты приема. Это поможет избежать вопросов при проверках и защитить бизнес в случае спора.

В АТОЛ Онлайн вы можете сформировать нужный чек с правильным признаком расчета. Документ передастся в ФНС через ОФД и отправится покупателю, а информация о возврате сохранится в личном кабинете предпринимателя. Полную инструкцию по формированию чек читайте на нашем сайте.

Как вернуть товар надлежащего качества, приобретенный дистанционно

Теперь рассмотрим ситуацию, когда с товаром все в порядке: он новый, без дефектов и полностью соответствует описанию. Но покупатель передумал, например не подошел размер, цвет или просто изменились планы.

Согласно статье 26.1 ЗоЗПП вернуть можно практически любой товар надлежащего качества, купленный онлайн: через интернет-магазины, соцсети, маркетплейсы.

В какие сроки можно вернуть товар:

• в любое время до передачи товара;

• в течение семи календарных дней после получения товара;

• в течение трех месяцев, если при доставке продавец не передал покупателю информацию о сроках и порядке возврата в письменной форме, например в публичной оферте.

Какие условия должны быть соблюдены:

• сохранен товарный вид: без следов использования, со всеми пломбами и упаковкой;

• не нарушены потребительские свойства;

• желательно наличие документа, подтверждающего покупку (чек, заказ, выписка из личного кабинета), а если документа нет, то допускаются другие доказательства приобретения.

Обязанности и права продавца при возврате:

• необходимо вернуть деньги не позднее 10 дней с момента поступления требования о возврате;

• необходимо принять товар обратно по месту оформления заказа (или на условиях, указанных при покупке);

• можно удержать расходы на доставку.

В каких случаях нельзя вернуть товар надлежащего качества, купленный дистанционно

В обычном магазине некоторые товары нельзя вернуть, даже если с ними все в порядке — они утверждены законом. При дистанционной покупке таких ограничений меньше, но есть ряд случаев, в которых продавец вправе отказать в возврате:

1. Если товар сделан на заказ и предназначен для конкретного покупателя. Например, мебель по индивидуальным размерам, очки с диоптриями или изделия с именной гравировкой.

2. Если товар использовали, повредили или испортили.

Как провести возврат товара на кассе

Для этого необходимо оформить чек «Возврат прихода»:

1. Проверьте товар на наличие брака и примите его. При необходимости попросите покупателя составить заявление на возврат.

2. Сформируйте чек на кассе на сумму возврата. Выберите тип чека «Возврат прихода», укажите возвращаемые товары, сумму и способ оплаты.

3. Передайте чек покупателю и верните деньги наличными или безналичными средствами.

Как провести частичный возврат

Если покупатель приобрел несколько штук товара и возвращает только часть из них, порядок действий тот же, что и с полным возвратом. 

Сформируйте чек с признаком «Возврат прихода» и укажите наименование товара, количество возвращаемых единиц и сумму возврата. Например, если покупатель купил три футболки, а возвращает одну, в чеке должна быть указана одна футболка.

Как учесть при возврате бонусы и скидки

В первую очередь ориентируйтесь на ту сумму, которую заплатил покупатель — уже с учетом скидки, акции или списанных бонусов. Например, покупатель купил футболку со скидкой за 990 рублей — эту сумму и нужно вернуть.

Если покупатель полностью или частично оплатил товар бонусами, то порядок их возврата на законодательном уровне не определен. Конвертировать их в денежные средства и вернуть или обратно начислить на бонусный счет — решает магазин. Правила следует прописать в оферте для участников программы лояльности.

Для акции с несколькими товарами, например «2+1», возможны разные варианты возврата:

• Товары указаны в чеке отдельными позициями, а скидка распределена между ними. Тогда покупатель может вернуть один товар — ему вернут сумму, указанную для этой позиции в исходном чеке. Если товар оказался с браком, его можно заменить на аналогичный. При этом магазин может заранее указать в условиях акции, что вернуть возможно только все позиции из акционной покупки.

• Товары оформлены как единый комплект. Вы можете заранее установить правило в условиях акции, что вернуть можно только весь набор товаров, а не по отдельности. В чеке указывайте также весь набор как одну позицию с общей стоимостью, например «Набор из трех футболок».

Как работает возврат в интернет-магазине с АТОЛ Онлайн и АТОЛ Pay

Мы разобрали, как устроен возврат на кассе. Теперь посмотрим, как этот процесс работает в автоматизированной системе.

Если интернет-магазин подключен к тарифу «Комбо», возвраты становятся заметно проще. Этот тариф объединяет два сервиса: АТОЛ Онлайн (облачная касса) и АТОЛ Pay (интернет-эквайринг). Все работает автоматически: вы оформляете возврат в личном кабинете, а чек уходит покупателю и в налоговую.

Вот как именно проходит возврат в тарифе «Комбо»:

1. Чтобы вернуть всю сумму, включите опцию «Вернуть всю сумму» и нажмите «Подтвердить».

2. Если нужен частичный возврат, то укажите количество товара вручную, проверьте и подтвердите.

3. После этого АТОЛ Pay отправит данные на облачную кассу АТОЛ Онлайн, она автоматически сформирует чек возврата и отправит его клиенту и в ОФД, а тот передаст данные в налоговую. Со стороны продавца никаких дополнительных действий не требуется.

Что важно запомнить

• Товар надлежащего качества можно вернуть до получения или в течение семи дней после доставки, если он не был в использовании и сохранил товарный вид.

• Товар с браком можно вернуть в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в пределах двух лет с момента покупки.

• Чтобы оформить возврат, покупателю нужно подтвердить, что он приобрел товар в магазине, с помощью чека, выписки из банка или другим способом.

• Продавец должен правильно оформить возврат на кассе через «Возврат прихода» и вернуть деньги в течение 10 календарных дней после обращения покупателя — независимо от того, был ли товар с браком или без.

• Чтобы упростить возвраты и не формировать чеки вручную, используйте автоматизированное решение. В тарифе «Комбо» АТОЛ Pay передает данные о возврате в АТОЛ Онлайн, а облачная касса сама формирует и отправляет чек.