Как оформить возврат в интернет-магазине: правила и чеки в 2025 году

Возврат в интернет-магазине — не редкость. Покупатель может отказаться от заказа из-за брака, несоответствия описанию или просто передумать. Для продавца это значит, что нужно грамотно обработать запрос, оформить документы, пробить корректный чек и не выйти за рамки сроков, установленных законом. Ошибки в этих действиях могут привести к претензиям со стороны контролирующих органов или сбоям в отчетности.

В этой статье разберем, как оформить возврат в интернет-магазине по правилам: какие документы потребуются, какой чек использовать и как упростить процесс с помощью онлайн-сервисов.

• Возврат товара ненадлежащего качества, приобретенного дистанционно
• Возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционно
• В каких случаях нельзя вернуть товар надлежащего качества, купленный дистанционно
• Как проводить возврат товара на кассе
• Как выглядит возврат на практике
• Какие чеки использовать при возврате
• Как провести частичный возврат
• Как учесть при возврате бонусы и скидки
• Можно ли оформить возврат без кассового чека
• Как работает возврат в интернет-магазине с АТОЛ Онлайн и АТОЛ Pay
• Что важно запомнить

Возврат товара ненадлежащего качества, приобретенного дистанционно

Если покупатель получил товар с браком, повреждением или недоукомплектованный, то он имеет право на возврат. Это правило распространяется как на обычные покупки в розничных точках, так и на заказы через интернет. 

По закону (ст. 18 и 19 ЗоЗПП), покупатель может выбрать одно из требований:

• вернуть товар и получить деньги;

• потребовать замену на аналогичный товар;

• потребовать устранения недостатков, если это возможно.

Срок обращения до двух лет с момента покупки, если не указан гарантийный срок. Если на товар установлена гарантия, вернуть его можно в течение всего гарантийного срока. По истечении этого времени покупатель тоже может подать претензию, но обязан доказать, что брак был изначально, например, с помощью экспертизы.

Что важно учесть:

• Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 календарных дней после получения письменного требования (ст. 22 ЗоЗПП).

• Расходы на доставку товара обратно — на стороне продавца.

• Возврат нужно провести через кассу, оформив чек возврата прихода. В отдельных случаях — это чек коррекции (например, если возврат делается позже и не связан напрямую с текущей сменой).

На этом этапе важно правильно оформить все документы: сохранить заявление клиента, копии чеков и акты приема. Это поможет избежать вопросов при проверках и защитить бизнес в случае спора.

В АТОЛ Онлайн вы можете сформировать нужный чек с правильным признаком расчета. Документ передастся в ФНС через ОФД и отправится покупателю, а информация о возврате сохранится в личном кабинете предпринимателя. Полную инструкцию по подключению читайте на нашем сайте.

Возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционно

Теперь рассмотрим ситуацию, когда с товаром все в порядке: он новый, без дефектов и полностью соответствует описанию. Но покупатель передумал, например, не подошел размер, цвет или просто изменились планы. Закон допускает и такой возврат.

Такие случаи закреплены в статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Право на возврат товара надлежащего качества без объяснения причин действует при любой дистанционной покупке: через интернет-магазины, соцсети, маркетплейсы.

Срок возврата:

• семь календарных дней с момента получения товара;

• три месяца, если при доставке продавец не передал покупателю информацию о сроках и порядке возврата в письменной форме, например, в публичной оферте.

Какие условия должны быть соблюдены:

• сохранен товарный вид: без следов использования, со всеми пломбами и упаковкой;

• не нарушены потребительские свойства;

• желательно наличие документа, подтверждающего покупку (чек, заказ, выписка из личного кабинета), а если документа нет, то допускаются другие доказательства приобретения.

Обязанности и права продавца при возврате:

• необходимо вернуть деньги не позднее 10 дней с момента поступления требования о возврате;

• необходимо принять товар обратно по месту оформления заказа (или на условиях, указанных при покупке);

• можно удержать расходы на доставку, это предусмотрено  Постановлением Правительства № 612 от 27.09.2007.

Кто оплачивает доставку при возврате. Если товар надлежащего качества, то продавец вправе удержать расходы на доставку из суммы возврата. Если товар ненадлежащего качества, то все расходы на доставку обязан взять на себя продавец. Однако, если экспертиза докажет, что товар был испорчен после передачи товара покупателю, продавец вправе требовать с покупателя возмещения расходов, в том числе на проведение экспертизы и доставку.

В каких случаях нельзя вернуть товар надлежащего качества, купленный дистанционно

По закону вернуть можно практически любой товар надлежащего качества, купленный в онлайне, так как правила возврата при дистанционной торговле отличаются от стандартной розничной практики.

Если в офлайн-магазине действует перечень товаров, не подлежащих возврату, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 2463, то при онлайн-покупках эти ограничения не применяются.

Тем не менее, закон предусматривает исключения. Разберем, в каких случаях продавец вправе отказать в возврате:

1. Товары с индивидуальными характеристиками. Согласно ст. 26.1 ЗоЗПП, нельзя вернуть товар, если он изготовлен по индивидуальному заказу и предназначен для конкретного покупателя. Например, мебель по индивидуальным размерам, очки с диоптриями или изделия с именной гравировкой.

2. Товар поврежден или использован. Также в ст. 26.1 ЗоЗПП предусмотрено, что если товар утратил товарный вид или потребительские свойства, имеет следы использования, поврежден или испорчен, то продавец вправе отказать в возврате.

Как проводить возврат товара на кассе

Когда происходит возврат, важно оформить не только заявление от покупателя, но и фискальные документы. Для этого используется онлайн-касса, вне зависимости от того, была ли оплата при получении или через интернет.

Тип чека зависит от ситуации. Например, одни операции следует оформлять в день покупки, другие спустя время, по заявлению. Если выбрать не тот формат, данные в отчетности могут не совпасть. Чтобы этого избежать, лучше заранее понимать, какой тип возврата применять.

Как выглядит возврат на практике

В большинстве случаев возврат оформляется в два шага:

1. На кассе пробивается чек возврата прихода или чек коррекции.

2. Деньги возвращаются через тот же платежный сервис, через который была проведена оплата.

Если расчеты не автоматизированы, эти шаги придется выполнять вручную: искать транзакцию, пробивать чек, сверять суммы. Это отнимает время и создает риск ошибок, особенно если возврат оформляется не сразу после покупки.

Какие чеки использовать при возврате

Важно понять, какие чеки применяются при возврате и в каких ситуациях.

Чек «возврат прихода»

Это основной тип чека, который используется в большинстве случаев. Он нужен, когда соблюдены все три условия:

• возврат происходит в ту же кассовую смену, когда был пробит чек продажи;

• нет ошибок в расчете;

• возврат проводится по инициативе покупателя с соблюдением всех сроков и процедур.

Такой чек содержит признак расчета «возврат прихода» и пробивается через кассу на сумму возврата. Если расчет был безналичным, то чек автоматически связывается с эквайрингом, и деньги возвращаются на карту клиента.

Чек коррекции

Часто возврат происходит не в тот же день или с нарушением порядка:

• забыли пробить чек в момент возврата;

• в предыдущем чеке была ошибка: неверная сумма, ставка НДС или наименование товара;

• возврат проводится в другой кассовой смене, а первичный чек невозможно сопоставить;

• возврат оформляется по предписанию ФНС.

В таких случаях нужно создать чек коррекции с признаком «возврат прихода». Он используется для исправления ошибок или возвратов, проведенных с нарушением порядка, например задним числом. Такой чек не заменяет обычный возвратный чек. Он только корректирует фискальные данные. После него нужно сформировать расходный чек.

Как провести частичный возврат

Если покупатель приобрел несколько штук товара и возвращает только часть из них, порядок действий тот же, что и с полным возвратом. Необходимо сформировать чек с признаком «Возврат прихода» (или, при необходимости, чек коррекции) и указать то количество товара, которое возвращают.

Требовать вернуть все одинаковые товары из одного чека продавец не вправе. Наиболее часто такое незаконное требование можно встретить при возврате акционных товаров. Например, покупатель приобрел три одинаковые футболки по акции «2+1» и хочет вернуть одну или две из них. Продавцу не следует отказывать в этом.

Как учесть при возврате бонусы и скидки

Предоставить покупателю нужно ровно ту сумму, которую он заплатил за возвращенные товары. Если покупка была со скидкой, то возврат должен учитывать скидку.

В примере с футболками важно понимать, как оформлена скидка. Если у третьего товара в чеке указана цена «0 рублей», то возможна ситуация, когда покупатель оставляет себе бесплатную футболку, а остальные сдает и получает все потраченные деньги. Чтобы избежать таких ситуаций, стоимость подарочной продукции лучше раскидывать по другим товарам в чеке.

Если при покупке были начислены бонусы, то это подарок, он остается у покупателя. Если покупатель полностью или частично оплатил товар бонусами, то порядок их возврата на законодательном уровне не определен. Конвертировать их в денежные средства и вернуть или обратно начислить на бонусный счет, решает магазин. Правила следует прописать в оферте для участников программы лояльности.

Можно ли оформить возврат без кассового чека

Факт и условия покупки можно подтвердить не только кассовым чеком. Закон позволяет покупателю предъявлять и другие доказательства, если с их помощью продавец может установить дату, место, сумму и предмет расчета.

Электронный чек. Строго говоря, это не другое доказательство, а тот же кассовый чек, только в электронном виде. Процедура возврата по нему ничем не отличается от обычной, только вместо печатного чека покупатель предъявляет продавцу электронный документ из СМС, почты, приложения магазина или маркетплейса или сервиса хранения чеков, например «Мои чеки онлайн» от ФНС.

Выписка или скрин транзакции по карте. С помощью банковских документов легко установить дату, время и сумму оплаты. Продавцу остается только найти по этим данным на кассе искомый фискальный документ. Если данных недостаточно, например в одну и ту же минуту было несколько безналичных оплат на одинаковую сумму, продавец может запросить у покупателя дополнительные сведения.

История покупок в системе лояльности. Если магазин применяет систему лояльности, и продажа прошла через нее, то можно посмотреть историю покупок. Чек будет либо привязан к покупке, либо будут доступны данные о расчете, которые позволят отследить чек на кассе.

Отметки продавца в гарантийных документах. Если на товар распространяется гарантия, то покупатель при возврате может предъявить его вместо чека. В талоне должна быть подпись и печать продавца. Зная, что и когда было продано, на кассе можно без труда найти нужный чек.

Сведения продавца: учетная система или запись видеонаблюдения. Если предоставленных покупателем доказательств не хватает, продавец может пойти на встречу и предоставить собственные доказательства. Однако требовать это сделать покупатель не может. Требовать могут только правоохранительные органы, если со стороны покупателя или Роспотребнадзора будет жалоба.

Показания свидетелей. Покупатель в качестве доказательства покупки может привлечь свидетеля, с которым был вместе с момент оплаты  Продавец не обязан верить на слово такому свидетелю, однако если сомнения минимальны, а сумма товара не слишком большая, то лучше пойти на встречу.

Совет. Если покупатель потерял чек, попросите его назвать дату, сумму и последние четыре цифры карты — так вы быстрее найдете ордер в эквайринге и исходный чек в личном кабинете. В АТОЛ Онлайн можно найти исходный чек по параметрам платежа и оформить возврат одним окном.

Как работает возврат в интернет-магазине с АТОЛ Онлайн и АТОЛ Pay

Мы разобрали, как устроен возврат на кассе. Теперь посмотрим, как этот процесс работает в автоматизированной системе.

Если интернет-магазин подключен к тарифу «Комбо», возвраты становятся заметно проще. Этот тариф объединяет два сервиса: АТОЛ Онлайн (облачная касса) и АТОЛ Pay (интернет-эквайринг). Все работает автоматически: вы оформляете возврат в Личном кабинете, а чек уходит покупателю и в налоговую.

Вот как именно проходит возврат в тарифе «Комбо»:

1. После оплаты заказ получает статус «Ожидает списания» — это значит, что деньги еще не списаны. На этом этапе доступно два действия: подтвердить оплату или отменить ее (если используется двухстадийная оплата).

2. После подтверждения оплаты статус меняется на «Оплачен», и появляется кнопка «Отменить платеж». Именно через нее оформляется возврат.

3. Чтобы вернуть всю сумму, включите опцию «Вернуть всю сумму» и нажмите «Подтвердить».

4. Если нужен частичный возврат, то укажите сумму вручную, проверьте и подтвердите.

5. После этого АТОЛ Pay отправит данные на облачную кассу АТОЛ Онлайн, она автоматически формирует чек возврата и отправляет его клиенту и в налоговую, а со стороны продавца никаких дополнительных действий не требуется.

Что важно запомнить

• При возврате важно не только вернуть деньги, но и правильно оформить чек. Без этого возврат считается нарушением и может вызвать вопросы у контролирующих органов.

• В дистанционной торговле правила возврата более гибкие. Вернуть можно почти любой товар, если он не использовался и не был индивидуально изготовлен.

• В большинстве случаев используется чек с признаком «возврат прихода». Если возврат проводится с нарушением сроков, с ошибками или по предписанию, то оформляется чек коррекции.

• Если у покупателя нет кассового чека, он вправе предъявить другие документы, подтверждающие факт и условия покупки, например, выписку от банка.

• Автоматизация упрощает процесс возврата и снижает риск ошибок в расчетах, формировании чеков и передаче данных в налоговую.

• АТОЛ Онлайн — это удобный сервис для оформления возвратов. Он помогает соблюдать все требования к чекам, обеспечивает корректную передачу данных в налоговую и фиксирует операции в личном кабинете.